به کارگیری داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

از دهه 1980 مدیریت ارتباط با مشتری به یک مفهوم مهم در کسب وکار و بازاریابی تبدیل شده است اما تعریف جامعی از مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش استراتژیک است که از اطلاعات، پردازش ها، مردم و فناوری برای مدیریت ارتباطات مشتریان با بنگاه استفاده می کند و منظور از ارتباطات مشتریان، بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی در طول حیات مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری تلاش های مدیریتی در فناوری ها و پردازش هایی است که به شناخت مشتریان بنگاه کمک می کند. به این منظور محققین از روش های داده کاوی برای استخراج دانش و اطلاعات پنهان در داده ها بهره می گیرند. در این تحقیق، تمرکز بر صنعت نگهداری ماشین در ایران بوده و از روش های داده کاوی گوناگون به منظور بخش بندی مشتریان استفاده گردیده است. هدف آن شناسایی مشتریان بالقوه است که تمایل بیشتری به خرید خدمات اختیاری ارائه شده پس از دوران گارانتی دارند. از آنجا که داده های استفاده شده در این تحقیق داده های واقعی شرکت سایپایدک است، چند مرحله پیش پردازش انجام شده و رکوردهای مجموعه داده به کمک تخصیص برچسب به رکوردها، به دو دسته تقسیم شده است. پس از انجام مراحل پیش پردازش، روش های c5.0،chaid cart و questکه از جمله الگوریتم های درخت تصمیم هستند، برای دسته بندی مشتریان و کمک به سازمان مورد نظر در اتخاذ تصمیم اجرا شده است. علاوه بر آن، از شبکه های عصبی و شبکه بیزین نیز برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است و الگوریتم های k-means و kohenen از جمله روش های خوشه بندی اجرا شده در این تحقیق هستند. با توجه به متعادل نبودن مجموعه داده و به منظور ارزیابی مدل های اجرا شده، از متغیر های بسیاری مانند recall ،precision و f-measure استفاده گردید. نتیجه الگوریتم های درخت تصمیم اجرا شده نشان می دهد که ویژگی های مهم تری برای اتخاذ تصمیم بنگاه وجود داشته و نتیجه حاکی از این است که خروجی دو الگوریتم cart و questقوانین کارآمدتری به منظور جذب و حفظ مشتری و در نهایت بدست آوردن سود بیشتر به سازمان ارائه می کند.